ITIL Biblioteca para a Infraestrutura da Tecnologia da Informação

Curso básico introdutório - Monitoria

ITIL é o acrônimo para Information Technology Infrastructure Library. Consiste um conjunto de boas práticas no gerenciamento de serviços de TI atendendo as necessidades dos negócios de uma organização.

O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação voltados a integrar e dar competência à TI com a estratégia da organização, no sentido de valorizá-la e de estabelecer as bases para o planejamento, a implementação e a medição. Os índice do ITIL apontam a conformidade e a melhoria do processo no âmbito da organização, sem aumentar os custos, sem reduzir a qualidade e sem introduzir riscos.

Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS, uma junção entre a Capita e o Gabinete do Reino Unido. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.

O livro da Fundação ITIL 4 foi lançado em 18 de fevereiro de 2019. Em sua versão anterior (conhecida como ITIL 2011), o ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um deles abrangendo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Embora o ITIL sustente o ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), o padrão internacional de gerenciamento de serviços para gerenciamento de serviços de TI, existem algumas diferenças entre o padrão ISO 20000, o padrão ICT do IFGICT e o framework ITIL.

Planejamento do curso:

1. Introdução O que é ITIL História do ITIL

2. Gerência de serviços de TI Introduce the concept of value and co-creation Define an organization Define some service management roles Define products and services

3. Princípios do ITIL The ITIL guiding principles The four dimensions of service management The Service Value System (SVS)

4. Práticas em ITIL Introduce the concept of a practice Introduce the ITIL practices Consider one ITIL practice in more detail

5. Indo além Help you put ITIL to work Explain the ITIL 4 certification scheme Introduce complementary areas of research and study

Agenda

1. Introdução

   • Leituras: Uma semana
   • Teste: 1 hora

2. Gerência de serviços de TI

   • Leituras: Uma semana
   • Teste: 1 hora

3. Princípios do ITIL

   • Leituras: Uma semana
   • Teste: 1 hora

4. Práticas em ITIL

   • Leituras: Uma semana
   • Teste: 1 hora

5. Indo além

   • Leituras: Uma semana
   • Teste: 1 hora

================================================================

Introdução

Há bastante tempo as organizações vêm buscando a melhoria da administração de sua infraestrutura de TI para atender seus clientes sem aumentar seus custos, perder qualidade ou introduzir riscos, diante dos muitos desafios às demandas das regras governamentais, globalização, fusões e aquisições de outras organizações e a pressão competitiva. Estes desafios impactam fornecedores na entrega de Software, Plataformas e Infraestrutura como um serviço.

Quais os caminhos para maximizar o valor dos ativos de TI?

ITIL não busca "inventar a roda" mas utilizar métodos já provados e largamente utilizados com sucesso na indústria.

História

Respondendo à crescente dependência de TI, a Agência Central de Telecomunicações e Telecomunicações (CCTA) do governo do Reino Unido, na década de 1980, desenvolveu um conjunto de recomendações. Reconheceu que, sem práticas padrão, agências governamentais e contratos do setor privado começaram a criar independentemente suas próprias práticas de gerenciamento de TI.

A Biblioteca de infraestrutura de TI surgiu como uma coleção de livros, cada um cobrindo uma prática específica no gerenciamento de serviços de TI. O ITIL foi construído em torno de uma visão baseada em modelo de processo de controle e gerenciamento de operações, frequentemente creditada a W. Edwards Deming e seu ciclo de planejar-fazer-verificar-agir.

Após a publicação inicial em 1989-96, o número de livros cresceu rapidamente dentro da ITIL Versão 1 para mais de 30 volumes.

Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as publicações em nove "conjuntos" lógicos que agrupavam diretrizes de processo relacionadas para corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento, aplicativos e serviços de TI. Os conjuntos de Gerenciamento de Serviços (Suporte e Entrega de Serviços) foram, de longe, os mais amplamente utilizados, divulgados e compreendidos nas publicações da ITIL Versão 2.

Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC, um escritório do Tesouro do Reino Unido. Em 2006, o glossário da ITIL Versão 2 foi publicado. Em maio de 2007, essa organização emitiu a ITIL Versão 3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) que consiste em 26 processos e funções, agora agrupados em apenas 5 volumes, organizados em torno do conceito de estrutura do ciclo de vida do serviço. A versão 3 do ITIL agora é conhecida como ITIL 2007 Edition. Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que a certificação da ITIL Versão 2 seria retirada e lançou uma grande consulta de acordo com o procedimento. [6] Em julho de 2011, foi publicada a edição de 2011 do ITIL, fornecendo uma atualização para a versão publicada em 2007. O OGC não está mais listado como o proprietário do ITIL, após a consolidação do OTIL no Gabinete do Gabinete. A ITIL 4 Edition começa com o livro ITIL Foundation, lançado em 18 de fevereiro de 2019.

Componentes do Sistema de Valores do ITIL

1. Princípios orientadores

Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.

Essas são as mensagens principais do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitas outras estruturas, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais. [11]

• Foco no valor - Gere valor direta ou indiretamente.

• Comece onde está - Preserve boas capacidades e melhore onde for necessário.

• Progrida iterativamente com feedback - Melhore frequentemente em pequenas etapas e meça o seu caminho a seguir.

• Colabore e promova a visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros.

• Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade de ponta a ponta - o serviço e o SVS.

• Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes.

• Otimize e automatize - O trabalho manual é um bug. Reserve a intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.

  1. Governança

Os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada. Depende da organização, do momento, da diretoria e das leis vigentes.

1. Cadeia de valor de serviço

Um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço valioso a seus consumidores e facilitar a realização de valor.

A Cadeia de valor de serviço fornece um modelo operativo com 6 atividades:

• Planejar
• Aprimorar
• Apontar e comprometer os responsáveis
• Projetar e transformar
• Adquirir, instalar, implementar, construir

• Entregar e fornecer suporte.

  1. Práticas

Conjuntos de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo.

Eles são agrupados em 14 práticas gerais de gerenciamento, 17 práticas de gerenciamento de serviços e 3 práticas técnicas de gerenciamento.

1. Melhoria contínua

Uma atividade organizacional recorrente realizada em todos os níveis para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.

No ITIL SVS, existem três níveis de melhoria contínua:

• O modelo de melhoria contínua da ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores da ITIL.
  • Qual é a visão?
  • Onde estamos agora?
  • Onde queremos estar?
  • Como chegamos lá?
  • Tome uma atitude
  • Chegamos lá?
  • Como mantemos o ritmo?
• A atividade de melhoria da cadeia de valor do serviço, que é introduzida no ITIL 4 (item 3. acima).
• A prática de melhoria contínua, que abrange as atividades diárias e é descrita com as outras práticas da ITIL (34 práticas abaixo).

Praticas em ITIL

As 34 práticas estão listadas abaixo:

Práticas Gerais de Gerenciamento

1. Gerenciamento de arquitetura
2. Melhoria contínua
3. Gerenciamento de segurança da informação
4. Gestão do conhecimento
5. Medição e relatórios
6. Gerenciamento de mudanças organizacionais
7. Gerenciamento de portfólio
8. Gerenciamento de projetos
9. Gerenciamento de relacionamento
10. Gerenciamento de riscos
11. Gestão financeira de serviços
12. Gerenciamento de estratégia
13. Gerenciamento de fornecedores

14. Gerenciamento de força de trabalho e talento   

    Práticas de gerenciamento de serviços

15. Gerenciamento de disponibilidade

16. Análise de negócios
17. Gerenciamento de capacidade e desempenho
18. Controle de mudança
19. Gerenciamento de incidentes
20. Gerenciamento de ativos de TI
21. Monitoramento e gerenciamento de eventos
22. Gerenciamento de problemas
23. Gerenciamento de Liberação
24. Gerenciamento de catálogo de serviços
25. Gerenciamento de configuração de serviço
26. Gerenciamento de continuidade de serviço
27. Projeto de Serviço
28. Central de atendimento
29. Gerenciamento de nível de serviço
30. Gerenciamento de solicitações de serviço
31. Validação e teste de serviço

Práticas de gerenciamento técnico

1. Gerenciamento de implantação
2. Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
3. Desenvolvimento e gerenciamento de software